房里站着开全员会。 客服部的配套设施只有一个小健身房，器械也不多，因此健身的作用不怎么明显，经常用来开会倒是真的。楚垣夕进去之后不动声色的站在杜恤身后，只见健身房另一面的墙上挂着一幅鸡汤： 诸葛亮从来不问刘备为什么我们的地盘这么小。 关羽从来不问刘备为什么我们的兵这么少。 张飞从来不问刘备兵临城下了我们怎么办。 赵云从来不问刘备需不需要冲进敌阵救人。 如果万事俱备，还要东风干什么？你的价值何在！ 上次来的时候楚垣夕还没看见这幅鸡汤，心里顿时有一万个糟不知道该怎么吐了！ 只见人基本上到齐，杜爽酝酿了半天的情绪开始喷：“各位，我这周来的少，周一来过一次就没出现，你们知道我干什么去了吗？” 看下边纷纷露出懵逼的神情，杜恤加重语气：“我假装用户来体验咱们的客服去了，你们中大概有四五个人接到过我打的电话。什么意思大伙都明白吧？咱们是没有400电话体系的，ai解决不了的，连接在线客服进行文字沟通，在线客服文字沟通未果的才会出现电话选项，到打电话这步已经是用户体验极差的了。 我的用户体验尤其差，被气的。不亲自体验一下我还真不知道什么叫做复读机。我需要向各位大哥大姐们明确的一点是，公司为什么需要客服？是需要为客户提供服务，解决用户的问题，提升用户的体验，而不是解决客服部门本身的有无，工商不查这个指标。公司并不是为了创造就业岗位而设立这个部门的，明白吗？明白不明白？” 因为下面没人应声，杜恤目视田宝瑞，使得这位四十来岁跟杜恤差不多年岁的大叔打了个哆嗦，立刻一扯左右。顿时，稀稀拉拉的“明白”蹦了出来，这让杜恤更加不满意：“都没吃午饭吗？” “明白——” 正在这时，健身房的玻璃门外急匆匆跑过来一个人，因为留着短发，推门进来之后杜恤才看出来是个女的，大约不超过三十岁，进来先一缩脖，然后抬头，看到全员都倍儿严肃，主位上讲话的是没见过的人，一脸都是不爽，正瞧着她呢。 “抱歉抱歉路不熟迟到了。”女生先对所有人一鞠躬，然后归列。 杜恤不客气，直接问田宝瑞：“这是？” “啊，新招的客服经理，昨天才入职。”田宝瑞心里冒汗，狠狠瞪了女生一眼，心说这复读机不就特么是冲着我说的么？这到底什么情况啊？为什么连公司总裁都来了？就算是开我，有杜恤一句话也就得了？需要总裁下决断的只有客服部门战略性裁员啊…… 结果他把目光收回来的时候，发现楚垣夕看着他这边的眼神有点古怪，不知道是看见什么了？顺着目光的延伸，似乎是墙上的标语？ 他赶紧把心思收回来，因为杜恤还没喷完呢。别人可以走神，他几乎是要被随时点名的，可不敢这个时候走神。今年这个就业环境有多糟糕就别说了，小康生活不管怎么着，他好歹一入职就是事业部级别，薪资和岗位都相当合适，杜恤也不是难打交道的人，这要是被开了实在太亏了。 只听杜恤说：“实际上你们为什么当复读机我也理解，特别是田部长，你从大企鹅带来的习惯和理念我也了解，不出错，不会被用户抓住把柄给公司带来更大的损失，也可以称为防御型服务。但是你对标的框架错了！你们应该向心悦会员的客服对标，那种服务质量才能提升用户体验，而不是向……算了不举例了。 公司现在不需要防御用户，需要你们提升用户体验而不是你们保住客服部门的存在，如果都是复读机，用户体验很差，那么即使你们的工作毫无可指摘之处，你们的存在也将毫无意义。想要不出错，客服都用ai替代就是了，绝对不会出错，市场上有许多知名企业就是这么做的，小康当然也可以。 下面我说说这一周收集用户体验当中具体的问题，首先是给用户复制粘贴活动规则的问题。比如说优惠券的叠加使用吧，我作为客户要求的是确认，要求客服告诉我是或者否，告诉我理解的对不对，不是看不到活动规则怎么写的，不需要你们复制粘贴一段话给我看……” 因为杜恤经常来，几乎所有人都很惊讶，因为过去杜恤一般都是和颜悦色的。而且话并不多，即使说话也很平易近人，从没见过这么疾风骤雨一样的批评。于是，所有人都在想，是因为总裁来了所以老杜才突然痛批的吗？ 至于杜恤批评的内容反而不重要，完全是因为策略性所导致的问题。客服这活其实谁都能干，只要公司明确客服部门的倾向性，客服跟着指挥棒转悠就是了。 杜恤喷了得有十五分钟才告一段落，然后回头看了看楚垣夕。 楚垣夕一看M.BｏｗＵｃｈｉnA.Ｃｏｍ